Reclamos comercio electrónico Perú 2026: nuevas reglas y prácticas prohibidas

Reclamos comercio electrónico Perú ahora cuenta con nuevas disposiciones tras la publicación del Decreto Legislativo N° 1729, vigente desde el 13 de febrero de 2026.

Esta norma fortalece la protección del consumidor en entornos digitales, estableciendo obligaciones para empresas que operan mediante plataformas, aplicaciones y canales online, incluyendo proveedores no domiciliados.

¿Qué establece el Decreto Legislativo N° 1729?

La regulación sobre reclamos comercio electrónico Perú modifica el Código de Protección y Defensa del Consumidor para:

• Fortalecer la atención de reclamos en canales digitales.
• Regular prácticas comerciales coercitivas online.
• Incluir obligaciones para proveedores nacionales y extranjeros.
• Mejorar la transparencia en el comercio electrónico.

Obligaciones en atención de reclamos

Los proveedores que operan en reclamos comercio electrónico Perú deberán cumplir con lo siguiente:

• Contar con mecanismos accesibles y permanentes para reclamos.
• Permitir reclamos directos sin costos adicionales.
• Ofrecer soluciones eficaces en plazos razonables.
• Mantener canales activos de atención al cliente.

En el caso de proveedores no domiciliados, deberán contar como mínimo con un canal de contacto operativo, como correo electrónico, para gestionar reclamos y solicitudes.

Prácticas comerciales coercitivas prohibidas

En el ámbito de reclamos comercio electrónico Perú, se consideran prácticas prohibidas:

• Interfaces que manipulan decisiones del consumidor.
• Diseños que dificultan cancelar compras o servicios.
• Estrategias que inducen decisiones no deseadas.
• Uso de patrones engañosos en plataformas digitales.

Estas prácticas, conocidas como dark patterns, afectan la libertad de elección del consumidor y ahora están expresamente prohibidas.

¿Quién supervisa el cumplimiento?

El cumplimiento de las normas sobre reclamos comercio electrónico Perú será supervisado por:

• INDECOPI como autoridad de protección al consumidor.
• Autoridades competentes según el tipo de infracción.

Además, se prevé la aprobación de normas reglamentarias complementarias en un plazo de 180 días calendario.

Riesgos por incumplimiento

• Multas por infracciones al consumidor.
• Sanciones por prácticas comerciales coercitivas.
• Daño reputacional en entornos digitales.
• Procesos administrativos ante INDECOPI.

En Ladersam Consultores brindamos asesoría en cumplimiento normativo, comercio electrónico y protección al consumidor.